业务办理流程争议
南京多家运营商营业厅要求用户必须到店办理业务，例如互联网电视关闭、二次实名认证等。部分用户反映线上申请渠道被限制，客服以“风险控制”为由拒绝远程办理，甚至出现已实名认证的号码次日被暂停服务的情况。此类做法引发争议，消费者质疑流程设计的合理性：开通服务可线上完成，关闭或变更却强制线下办理，存在服务不对等性。
二次实名认证矛盾
运营商对高风险号码实施二次实名认证时，常要求用户到归属地营业厅办理。2024年南京某用户新办号码因“异常通话”被停机，但运营商未提供线上核验渠道，导致异地用户被迫延迟处理。此类强制措施的实际效果存疑：
- 未能区分用户实际风险等级，存在“一刀切”嫌疑
- 线下核验效率低于人脸识别等技术手段
- 增加消费者时间与经济成本
法律合规性分析
根据《消费者权益保护法》第九条，消费者享有自主选择服务方式的权利，运营商单方面限制办理渠道涉嫌侵害消费者选择权。同时第十条指出，经营者不得附加不合理交易条件，强制到店办理可能构成“变相强制交易”。若涉及威胁、刁难等行为，甚至可能触发《刑法》第二百二十六条关于强迫交易罪的规定。
消费者权益保护建议
面对此类争议，建议采取以下维权步骤：
- 要求运营商提供书面业务办理规则
- 通过12300工信部投诉平台提交申诉
- 收集通话录音、聊天记录等证据材料
- 向当地消费者协会申请调解
强制到店办理业务的现象，反映出运营商在风险控制与用户体验间的失衡。从法律层面看，此类做法涉嫌违反消费者权益保护相关条款，建议监管部门加强服务流程合规性审查，推动线上线下服务渠道的平等开放。
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