一、事件背景
近期麻辣社区等平台连续出现针对南充电信天来豪庭营业厅的集体投诉，消费者指控其通过多种营销手段实施连环消费陷阱。据用户留驻真谛反映，15年网龄的老用户在套餐升级过程中遭遇「费用暗增」「承诺失效」等问题，套餐资费从58元逐步被诱导至128元档位。
二、用户投诉案例分析
1. 套餐升级陷阱
多名用户遭遇「预存话费送礼品」营销话术诱导，实际办理后发现包含隐藏条款：
- 需承诺最低消费周期36个月
- 违约金高达预存金额200%
- 赠送流量存在使用区域限制
2. 费用争议事件
用户反映在未签署书面协议情况下，号码被擅自开通20元/月的增值服务，累计扣费达200余元。投诉后客服仅回应「不需要可取消」，未对擅自扣费行为道歉赔偿。
3. 虚假承诺处理
在用户通过麻辣社区投诉后，南充电信官方回复要求提供个人信息进行「内部核查」，但实际处理存在：
- 未在承诺时限内反馈结果
- 拒绝提供扣费操作记录
- 回避违约责任认定
三、监管漏洞与行业反思
| 问题类型 | 占比 | 典型表现 |
|---|---|---|
| 诱导消费 | 42% | 模糊话术诱导套餐升级 |
| 擅自扣费 | 35% | 未经确认开通增值服务 |
| 投诉推诿 | 23% | 要求重复提交证明材料 |
事件暴露出运营商在内部风控体系存在严重缺陷，包括营销人员考核机制扭曲、用户授权流程缺失、投诉处理闭环不完善等问题。值得注意的是，涉事营业厅使用的VOIP设备曾被诈骗集团用于实施远程诈骗，反映出设备管理存在重大安全隐患。
该事件本质是运营商将经营压力转嫁给基层网点导致的畸形营销模式，建议通信管理部门建立套餐变更二次确认机制、推行电子协议存证系统，并将用户投诉率纳入营业厅考核指标。
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