事件背景与消费者遭遇
自2022年起，中国移动南充高坪营业厅多次被消费者投诉存在诱导开通流量套餐行为。用户在办理业务时，常被承诺「随时可取消」「免费赠送」等口头优惠，但实际使用中却面临自动续费、高额扣费等问题。当消费者要求取消时，遭遇营业厅与客服相互推诿，甚至要求提供未收到的设备作为退订条件。
投诉处理流程的三大问题
- 服务承诺与执行脱节：消费者反映工作人员在办理时未告知套餐完整内容，事后却以「合约期限制」为由拒绝退订
- 投诉渠道形同虚设：2023年5月有用户通过问政平台投诉后，营业厅仅在系统标注已处理，实则未采取任何解决措施
- 设备绑定陷阱：2024年3月某消费者退订宽带时，被强制要求归还从未收到的电视机顶盒，否则拒绝办理退订手续
维权困境背后的深层原因
通过分析近三年投诉案例发现，该营业厅采取「信息不透明+流程壁垒」双重策略规避监管。在业务办理环节刻意模糊合约期限、违约金等关键条款，当用户发起投诉时则设置多重障碍：包括要求线下办理、提交不存在设备凭证、拖延处理周期等。这种系统性操作模式导致大量投诉最终陷入「受理无反馈、处理无结果」的僵局。
消费者应对指南
- 通过中国移动APP提交书面投诉，明确标注「上网流量计费质疑」类别
- 拨打10080服务监督热线，要求登记工单并索取处理编号
- 在微信公众号「电信用户申诉」提交完整证据链，包括通话录音、业务单据照片等
- 涉及金额超过500元时，可直接向工信部（12300）提交行政申诉
南充移动高坪营业厅的投诉顽疾暴露运营商基层网点考核机制缺陷。建议通信管理部门建立「投诉响应时效」红黄牌制度，对超15日未处理的投诉强制启动第三方仲裁程序。消费者应善用多渠道维权工具，特别注意保存业务办理时的书面承诺证据。
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