一、服务承诺升级背景与内容
南区营业厅于2025年初推出「24小时响应」「无门槛复机」等五项服务升级承诺，宣称将优化停机处理流程、简化用户申诉材料。升级公告显示，用户欠费停机后只需完成实名认证即可申请复机，无需额外签署承诺书。
二、现存停机争议具体表现
近期用户投诉显示，实际服务仍存在以下问题：
- 强制签署包含「自愿承担法律后果」条款的承诺书
- 异地用户需提交手持证件照等敏感材料
- 系统停机后48小时内未执行复机操作
三、争议产生的原因分析
综合用户案例与服务流程观察，矛盾根源在于：
- 风控系统误判率未同步优化，仍依赖人工审核机制
- 营业厅与客服系统存在信息差，服务承诺未下沉至执行层
- 升级后的业务系统存在技术漏洞，异地办理流程未打通
四、用户应对建议与流程
建议受影响用户采取以下维权步骤：
- 通过10086客服明确引用服务升级条款要求复机
- 拒绝签署非必要法律承诺文件
- 留存通话录音与系统截图作为证据
- 向属地通信管理局提交书面投诉
五、未来服务优化方向
要根本性解决争议，需推动「承诺升级」与「执行体系」的深度耦合：
- 建立自动化停机原因识别系统
- 制定全国统一的复机材料标准
- 开放线上承诺书电子签署通道
服务承诺升级与实际操作间的断层，反映出运营商在数字化转型中系统迭代与人工流程的协同失衡。只有将技术升级与权限下放同步推进，才能真正实现「用户无感复机」的服务承诺。
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