事件背景
2025年初，南宁龙岗区长堽路部分用户反映，在长城宽带营业厅完成续费后出现持续断网现象。据用户描述，续费前客服承诺「缴费即享稳定服务」，但实际续费后24小时内网络即出现异常中断。
用户遭遇
多位消费者遭遇相似经历：
- 续费后次日凌晨网络中断
- 拨打95079客服电话提示「无此服务号」
- 营业厅工作人员推诿称「系统升级导致延迟」
有用户表示断网已持续72小时，严重影响远程办公及在线教育。
处理过程
- 用户通过微信支付账单发起投诉
- 向12345政务服务热线提交书面材料
- 工信部12300平台登记服务纠纷
部分用户反馈，通过多渠道投诉后5个工作日内收到退费方案，但仍有用户反映处理进度停滞。
法律分析
| 法律依据 | 适用内容 |
|---|---|
| 《民法典》第577条 | 经营者未履行合同义务需承担赔偿责任 |
| 《消费者权益保护法》第16条 | 禁止经营者擅自中止服务 |
律师指出，运营商在合约期内中断服务已构成违约，用户可主张继续履约或赔偿损失。
解决建议
建议受影响用户采取以下措施：
- 保留缴费凭证与服务协议原件
- 通过12315平台提交电子证据
- 要求运营商出具书面服务中断说明
若15个工作日内未获解决，可向辖区通信管理局申请行政调解。
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