服务效率低下成投诉焦点
用户普遍反映宽带维修响应迟缓，2024年台风灾害后长达三个月的断网案例中，维修人员仅进行表面处理，故障问题始终未彻底解决。营业厅业务办理效率同样堪忧，套餐变更需多次往返，安装服务缺乏明确时间承诺，导致用户时间成本倍增。
收费不透明与隐形扣费
投诉记录显示存在三类典型问题：
- 宽带免费活动暗藏捆绑条款，合约到期后自动转为收费项目
- 增值服务未经授权开通，咪咕会员等业务强制扣费
- 账单金额与实际消费不符，用户需主动核查才能发现异常
套餐降级与合约限制
用户遭遇明显的服务不对称现象：
- 套餐升级可通过线上快速完成，降级则强制要求线下办理
- 合约机捆绑套餐解除困难，设备故障仍需履行高额月费承诺
- 营销话术误导消费者签订长期保底消费协议
用户维权困境加剧矛盾
投诉处理体系存在响应迟滞，2024年12月发生的宽带纠纷中，用户经历11次投诉仍未能获得有效解决方案。营业厅与客服部门信息不同步，收费标准出现多重版本，加剧用户信任危机。
服务体系僵化与监管缺失导致投诉频发，亟需建立标准化服务流程、强化账单透明度、优化投诉响应机制。建议引入第三方质量评估，完善电子化服务渠道，从根本上改善用户体验。
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