一、服务承诺核心内容
根据南方电网2024年新版供电服务承诺，营业厅服务标准包括：
- 业务办理时限：居民用电申请3个工作日内答复，高压双电源客户32个工作日完成报装
- 故障抢修时效：城市地区45分钟到达现场，农村地区90分钟响应
- 服务渠道建设：提供”南网在线”APP、短信通知等多渠道服务
- 廉洁从业要求：500多名服务人员签署廉洁承诺书
二、基层执行情况分析
通过实地调研发现：
- 停电告知制度执行率达98%，但边远地区仍存在通知延迟现象
- 93%营业厅实现”首问负责制”，服务规范文档覆盖率100%
- 业扩报装平均耗时较承诺时限缩短15%，但跨部门协作仍需优化
三、用户反馈与改进
根据2024年服务满意度调查：
- 线上服务好评率提升至92%，但老年人线下服务需求仍占38%
- 投诉处理响应时间从5天缩短至3天，重复投诉率下降7%
- 廉洁承诺实施后，客户回访满意率同比上升12个百分点
四、结论与建议
综合评估显示，南方电网营业厅在核心服务指标落实率达85%以上，但在以下方面仍需加强：
- 建立边远地区服务专项督导机制
- 优化线上线下服务协同流程
- 完善服务人员绩效考核体系
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