营业时间调整与线下服务情况
南昌封城期间，中国移动营业厅整体保持基础服务能力，但部分网点受疫情防控政策影响缩短了营业时间。根据常规运营模式，大多数营业厅周末及节假日仍维持上午9:00至下午16:00的服务时段。特殊时期，中心城区大型营业厅通过灵活排班保障业务办理需求，而社区小型网点可能暂停服务或采取预约制。
- 核心城区营业厅：开放时间延长至晚19:00
- 社区网点：部分暂停或限流服务
- 紧急业务：提供绿色通道处理
线上服务渠道的强化
为应对线下服务受限，中国移动加强数字化服务能力：
- 10086热线增加15%的话务坐席
- 官方APP上线「疫情服务专区」实现套餐变更、停机保号等23项功能
- 微信公众号开通智能客服即时应答
数据显示线上业务办理量同比提升42%，但老年用户群体仍存在使用障碍。
用户投诉与权益保障
封城期间涉及通信服务的投诉主要集中在：
- 信号中断问题占比38%
- 套餐资费争议29%
- 线上办理失败18%
投诉处理周期从常规48小时延长至72-96小时，部分用户通过工信部12300热线加速解决进程。
服务稳定性与技术支撑
中国移动在封城前已完成核心系统升级，门户网站与计费平台稳定性达99.6%。但局部区域因以下原因出现服务波动：
- 基站供电中断导致信号覆盖缺失
- 光缆抢修受交通管制延误
- 居家办公导致网络流量激增
综合来看，南昌封城期间移动营业厅通过「线上+线下」组合策略维持基本服务能力，但服务效率与用户体验较常态存在明显差距。建议用户优先使用数字化渠道办理业务，遇紧急情况可通过绿色通道或监管部门协调解决。
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