一、业务办理存违规操作
2024年西安高陵区案例显示，工作人员在未明确告知套餐详情的情况下，为老年用户擅自开通增值业务，导致收费异常。类似情况在南昌也多次发生，有消费者反映营业厅存在诱导签署协议、违规操作人脸识别等行为，最终套餐资费与承诺严重不符。
- 未充分告知套餐变更后果
- 擅自开通增值服务项目
- 人脸识别流程不透明
二、安装服务承诺未兑现
2024年7月南昌用户通过官方APP申请0元宽带后，遭遇安装服务推诿，客服以”无订单记录”为由拒绝履行承诺。类似案例显示，约30%的宽带安装存在延期问题，部分工作人员未按约定时间上门且缺乏有效沟通。
三、售后处理效率低下
消费者投诉显示，问题处理存在多重障碍：
- 客服响应延迟超24小时
- 需重复提交身份验证材料
- 跨省业务协调困难
四、套餐资费争议频发
抚州用户遭遇套餐被单方面升级，19元套餐变更为89元最低消费，且存在未经确认的云盘业务开通。2024年底南昌某营业厅更出现承诺套餐与实际收费相差134%的价差问题。
服务升级迫在眉睫
从业务办理到售后服务，南昌联通暴露出的系统性服务缺陷，折射出运营商在数字化转型过程中管理机制与服务质量的不匹配。建立标准化服务流程、完善内部监管体系、提升员工职业素养，已成为重塑企业信誉的关键。
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