争议焦点梳理
近年南沙珠江宽频用户投诉主要涉及：隐性扣费（如虎牙TV/爱奇艺自动订阅）、设备迁移费争议（150元起）、设备押金不退、套餐升级费用不透明等问题。典型投诉案例显示，用户常因未签署书面协议导致维权困难。
争议解决五步法
- 协商沟通：通过969368热线明确诉求，要求提供完整扣费凭证
- 证据保全：收集账单截图、通话录音、服务协议等原始材料
- 书面投诉：通过黑猫投诉平台提交工单（需包含具体扣费时间与金额）
- 行政申诉：向工信部（12300.cn）提交书面申诉材料
- 司法救济：争议金额超500元可向广州互联网法院提起诉讼
维权注意事项
- 设备迁移费需核对《有线数字电视服务协议》具体条款
- 套餐升级需确认2025年最新资费标准（含100元调试费）
- 押金退还须提供原始开户凭证及设备IMEI码
- 警惕”遥控器授权”等非书面确认方式
| 项目 | 企业标准 | 行业标准 |
|---|---|---|
| 响应时效 | 72小时 | 48小时 |
| 退费周期 | 15工作日 | 7工作日 |
结论建议
建议用户在办理业务时要求提供完整纸质协议，特别注意条款中关于增值服务、设备管理费的具体说明。争议处理过程中应坚持书面沟通原则，对客服口头承诺可要求通过官方邮件确认。重大争议建议联合社区其他用户集体维权。
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