南湖区供水局营业厅服务流程优化实践
一、智能化服务升级
南湖营业所引入智能预约系统和自助终端设备，用户可通过微信公众号实时查询办理进度并预约时段，减少现场等候时间。同步升级营业厅叫号系统，配备震动提醒器和电子显示屏，提升老年群体服务体验。
- 线上业务预审与材料上传
- 智能语音导航咨询台
- 24小时自助缴费终端
二、业务流程精简重构
实施”四零”服务标准：零材料、零跑腿、零审批、零费用，将用水报装流程压缩至3分钟内完成。建立跨部门协同机制，整合水费缴纳、过户变更等12项高频业务实现”一窗通办”。
- 报装材料从5项减至1项承诺书
- 审批环节由3级压缩为窗口直办
- 办理时限从3天缩短至即时办结
三、服务质量监督体系
推行”双轨制”评价机制，既包含神秘客户暗访评分，又开通线上满意度实时评价渠道。建立服务问题整改台账，实行限时销号管理，确保每个服务瑕疵48小时内闭环处理。
定期开展服务标兵评选，将用户好评率与绩效考核直接挂钩，形成”比学赶超”的服务氛围。设置服务督导专员，通过现场巡查与录像抽查双重监督，保障服务标准落地。
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