一、快速响应机制建立
针对客户紧急取现需求，南通如东支行建立三级响应机制：通过线上预约系统分流常规业务，设置绿色通道处理医疗缴费等特殊场景，对高龄及行动不便客户提供上门核验服务。如遇大额存单提前支取，采用存单转让方式减少利息损失，2024年9月成功帮助客户完成300万元存单转让操作。
二、业务流程优化策略
通过三项核心措施提升服务效率：
- 实行弹性窗口制度，高峰时段增开临时柜台
- 简化继承业务手续，联动公证处实现材料复用
- 开发存单转让系统，实现资金划转实时到账
三、员工服务能力提升
支行通过专项培训强化员工应急处理能力：
- 开展情景模拟演练，重点训练客户需求识别技巧
- 建立”三问二看一核对”风险防控流程
- 规范沟通话术，要求保存关键环节录音录像
| 业务类型 | 平均处理时长 | 客户满意度 |
|---|---|---|
| 大额存单转让 | 45分钟 | 98% |
| 上门核验服务 | 2小时 | 95% |
通过构建智能化预约系统、弹性服务机制和专业团队支持，南通如东支行形成”线上分流+快速通道+定制方案”三位一体的服务模式。2024年累计处理紧急取现需求327笔，涉及金额超1.2亿元，在保障资金安全的同时实现客户零投诉。
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