一、套餐变更引发信任危机
南通电信用户投诉最集中的问题集中在擅自变更套餐，多个案例显示营业厅在未经用户确认的情况下私自升级资费方案。2024年开发区营业厅被曝通过强制绑定副卡、隐藏违约金条款等方式，将用户原套餐更改为高价合约套餐。
- 用户办理基础套餐时被强制绑定副卡
- 合约到期前销户需支付高额违约金
- 线上投诉渠道形同虚设，必须现场办理
二、销户流程存在多重阻碍
用户终止服务时遭遇系统性障碍，主要表现为设备回收机制不完善和异地办理限制。2024年11月某用户销户时，因设备退还记录缺失导致无法线上办理，多次往返营业厅仍未能解决。中消协数据显示，电信服务投诉中销户纠纷占比达34%，远超行业平均水平。
- 违约金标准不透明：两年合约违约金高达5000元
- 设备回收流程缺陷：缺少电子凭证系统
- 异地服务缺失：必须回归属地营业厅办理
三、服务规范亟待系统整改
从工信部2025年最新通报看，南通电信在投诉响应时效和服务协议规范性两个维度的评分均低于行业基准值。用户反映投诉后平均需等待15个工作日才能得到初步回复，远超出规定的72小时处理时限。
- 建立套餐变更二次确认机制
- 开发线上销户电子凭证系统
- 设立跨区域服务协调中心
南通电信服务纠纷频发的根本原因在于服务流程标准化不足与用户权益保障机制缺失。需从技术系统升级、服务协议透明化、监管机制完善三个层面进行系统性改革，才能重建用户信任。
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