一、服务效率长期受诟病
营业厅普遍存在人工发号排队现象，客户平均等待时间超过1小时。部分网点未设置大堂经理岗位，导致老年用户在业务沟通环节耗时过长，多次出现排队1小时后被告知”无法办理”的尴尬情况。
- 现场取纸质号单 → 等待叫号（平均45分钟）
- 柜台业务沟通（15-30分钟）
- 材料审核/系统操作（10-20分钟）
二、套餐资费争议频发
电话营销存在诱导升级套餐行为，2023年某案例显示：客服刻意隐瞒套餐实际费用，在用户未明确确认的情况下发送办理验证码，涉嫌侵犯消费者知情权。线下营业厅对靓号强制设置最低消费，涉嫌违反《电信网码号资源管理办法》相关规定。
三、售后服务质量堪忧
宽带维修服务存在多重问题：台风灾害后维修响应迟缓（超3个月未彻底修复）、维修人员敷衍处理（建议用户反复重启设备）、故障报修后无人跟进等典型案例频发。客服体系存在工单处理错漏、投诉信息登记不全等管理漏洞。
四、消费者维权困境
用户遭遇服务问题后常面临多重阻碍：营业网点推诿属地责任（如设备归还须返回原办理地）、投诉工单处理周期长、赔偿诉求遭”不可抗力”理由拒绝等。某2024年案例显示，消费者要求退还月租并赔偿流量损失的需求被无理驳回。
服务标准化缺失与垄断经营思维是问题根源，建议建立：①智能预约分流系统 ②套餐变更二次确认机制 ③跨区域服务协同平台 ④服务质量考核追责体系，从根本上改善用户体验。
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