一、服务现状与用户痛点
博罗深能燃气营业厅长期存在窗口服务效率不足问题，2019年用户投诉显示周六日仅开放单个窗口导致平均等待超30分钟。最新政务数据显示，2025年线下缴费仍需用户现场完成现金/刷卡交易，未实现全流程线上化。
二、问题根源分析
服务瓶颈主要源于三方面：
- 技术迭代滞后：相比其他城市已普及物联网表具，本地仍依赖传统缴费模式
- 资源配置失衡：高峰期窗口开放数与客流量不匹配
- 服务意识不足：业务流程设计未充分考虑用户体验
三、用户核心诉求
根据政务平台投诉数据及用户建议，主要需求集中在：
- 增加24小时自助终端覆盖率
- 开通微信/支付宝等移动支付
- 优化营业厅智能叫号系统
四、服务优化建议
可参照其他地区成功经验：衡阳通过增设51个社区缴费点使服务半径缩短至500米，单县实现微信公众号实时查缴。建议分阶段实施：
| 阶段 | 措施 |
|---|---|
| 2025Q2 | 上线中燃在线小程序缴费 |
| 2025Q3 | 布设10个社区自助终端 |
| 2026Q1 | 完成物联网表具改造 |
政务数据显示，2024年博罗已开展政务服务数字化改革，但燃气缴费服务仍存在明显短板。建议参照衡阳模式，结合本地政务服务提升经验，力争2025年底前实现线上缴费渠道全覆盖，切实解决群众”最后一公里”服务需求。
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