一、服务承诺未兑现事件概述
自2024年以来，原阳铁通营业厅多次被用户投诉存在服务承诺不兑现问题，主要涉及宽带安装延期、故障修复拖延、资费争议处理推诿等。有用户反映在办理业务时工作人员口头承诺的安装时效、故障响应等服务条款，在实际操作中均未得到有效落实。
- 宽带安装逾期：占比43%
- 故障响应超时：占比32%
- 资费争议处理：占比25%
二、典型用户投诉案例分析
2024年12月某用户办理宽带迁移业务时，营业厅承诺3日内完成安装，实际拖延逾20天仍未解决。期间多次致电客服仅得到”线路资源不足”的推诿答复，严重影响居家办公和日常生活。
另有多位用户反映，在台风灾害导致网络中断后，营业厅以”不可抗力”为由拒绝履行维修承诺，导致用户连续数月无法正常使用网络服务。
三、问题产生的深层原因
- 内部管理系统缺陷：服务流程缺乏有效监控节点
- 人员培训不到位：存在过度承诺现象
- 基础设施投入不足：线路资源与实际需求不匹配
四、消费者维权建议
建议用户采取以下维权措施：
- 保留书面承诺凭证，要求加盖公章
- 通过工信部投诉平台进行登记
- 联合其他受损用户发起集体诉讼
服务承诺的持续落空已严重损害企业信誉，铁通公司需立即建立承诺履行追踪机制，在48小时内响应用户诉求，同时公开服务能力数据接受社会监督。监管部门应建立电信服务”黑名单”制度，对重复违规企业实施准入限制。
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