服务态度问题集中爆发
近期多名消费者反映厦禾路联通营业厅存在服务态度恶劣现象，具体表现为：工作人员处理业务时频繁使用手机，对用户咨询敷衍了事；业务办理流程冗长且缺乏专业指导；问题反馈后长时间未获响应。有用户表示在补卡业务办理过程中，因归属集团业务被多次推诿，最终仍未解决问题。
- 业务办理推诿拖延达72小时以上
- 增值服务未经确认擅自开通
- 异常扣费缺乏合理解释
电话接听难题成因分析
10010热线长期存在接听困难，高峰时段平均等待时间超过15分钟。系统数据显示该问题主要成因包括：
- 月初月末业务咨询量激增300%
- 客服人员配备与业务量不匹配
- 故障申报系统未设置优先通道
值得注意的是，有用户持续5天拨打均未能接通人工服务，最终被迫前往实体营业厅。
用户投诉典型案例
2024年12月补卡纠纷事件最具代表性：用户因SIM卡失效前往营业厅，经历两次转厅办理后仍未能恢复通信，期间产生异常服务费且未获退赔。类似案例还包括套餐变更纠纷导致意外欠费166元，以及集团用户专线服务长期中断。
改进建议与解决途径
针对现存问题，建议采取以下改进措施：
- 建立三级投诉响应机制（营业厅/区域中心/总部）
- 设置紧急业务处理专线（如*111通道）
- 推行服务满意度考核制度
已证实通过工信部投诉渠道处理效率较常规渠道提升80%，建议用户在遭遇服务问题时保留通话记录、业务单据等证据。
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