一、合同条款争议成焦点
2024年8月厦门市场监督管理局公示的两起典型投诉显示，消费者在宽带接入服务中遭遇合同履约问题。其中杨姓消费者因经营者拒绝履行合同约定提出退赔，曹姓消费者则质疑格式条款加重自身责任。类似纠纷在携号转网业务中更为突出，用户常被要求到非原办理地营业厅处理设备归还，部分工作人员以”租赁设备”为由设置办理障碍。
二、服务流程存在多重障碍
用户办理基础业务时面临三大阻力：
- 强制线下办理：90%套餐变更需到指定营业厅
- 设备归还争议：光猫机顶盒等设备权属说明不清晰
- 信息不透明：未主动告知二次回收号码的短信干扰风险
典型案例显示，用户办理转网需自行往返不同营业厅4-5次，耗时长达5个月。
三、套餐资费设计存缺陷
资费争议主要集中于三个方面：
- 高价套餐降级受阻，违约金条款设置苛刻
- 隐性续约条款导致自动扣费，老用户权益受损
- 捆绑销售宽带与移动服务，解约成本过高
有用户反映使用10年的129元/月套餐，携号转网需支付相当于半年话费的违约金。
四、投诉处理机制待完善
用户维权过程中暴露出客服体系的多重问题：
- 服务监督热线态度敷衍，存在直接挂断行为
- 投诉响应周期长达3-5个工作日
- 解决方案执行不力，38%投诉需重复申诉
典型案例显示用户需通过工信部投诉才能获得有效处理，内部监督机制形同虚设。
厦门电信营业厅投诉频发的根本原因在于服务理念滞后于市场需求。从合同条款设计到售后处理流程，均未建立以用户为中心的服务体系。建议建立套餐变更线上通道、规范合同告知义务、设立快速响应专线，并将投诉处理时效纳入KPI考核，方能重塑企业公信力。
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