企业背景与服务理念
位于厦门市同安区新民镇乌涂村的联通营业厅，自2007年成立以来始终秉承”联通好服务 用心为客户”的宗旨。作为福建联通标杆服务网点，该厅以4人精英团队为核心，通过数字化服务升级持续践行”以人民为中心”的发展理念。
贴心服务：以客户为中心
该营业厅建立全流程关怀机制，从客户进门的微笑接待到问题解决的持续跟进，形成闭环服务模式。工作人员常备便民物资，针对特殊群体提供绿色通道，年均处理客户咨询超2000件，满意度达98%。
- 全年无休：日均服务时长12小时
- 需求预判：通过历史数据分析准备应急预案
- 延伸服务：提供身份证代复印等20项增值服务
高效体验：智慧化服务流程
采用”三阶提速”服务法：基础业务3分钟办结、复杂问题15分钟响应、特殊需求1小时反馈。典型案例包括为自由职业者张伟定制网络解决方案，实现业务办理与技术安装同步完成。
| 项目 | 行业平均 | 乌涂厅 |
|---|---|---|
| 开户业务 | 25 | 8 |
| 故障处理 | 120 | 40 |
专业团队：精英力量保障
团队全员持有信息通信服务认证，建立”1+3″人才培养机制（1项核心技能+3项拓展技能）。每周开展情景模拟演练，季度服务考核稳居全省前五。
客户关怀：细节彰显温度
设置银龄用户专属窗口，提供大字版业务指南和方言服务。开展”服务体验官”计划，2024年收集优化建议37条，落地改进28项，包括等候区USB充电口增设等便民措施。
服务价值总结
该营业厅通过”专业能力+情感连接”的服务模式，年均获赠锦旗12面，客户转介绍率达63%，成为福建联通服务创新的实践样本。
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