一、法律依据与权利确认
根据《消费者权益保护法》，用户享有自主选择服务的权利，运营商不得无理由拒绝终止服务请求。若营业厅以「合约未到期」「设备未归还」等理由推诿，需明确要求对方出具书面拒绝依据。
二、分步处理流程
- 二次沟通：携带身份证原件前往营业厅，要求主管人员现场处理，并全程录音留存证据；
- 设备返还：若涉及光猫/路由器退还，当场索取验收凭证并拍照记录设备序列号；
- 书面声明：要求工作人员出具《业务终止回执单》，注明处理进度与责任划分。
三、有效投诉渠道
当营业厅推诿超过3个工作日时，可通过以下途径升级处理：
- 运营商监督热线：拨打10080（移动）/10015（联通）/10005（电信）进行服务质量投诉；
- 工信部申诉：访问工信部申诉平台提交书面材料，15个工作日内必获响应；
- 12315平台：通过微信小程序「全国12315平台」上传合同与沟通记录。
四、材料准备与注意事项
| 材料类型 | 具体要求 |
|---|---|
| 身份证明 | 身份证正反面复印件（标注「仅限宽带退订使用」） |
| 设备凭证 | 光猫/路由器签收单原件或设备机身编码照片 |
| 沟通记录 | 通话录音、聊天记录截图（需包含时间戳） |
注意：拒绝签署任何附加终止条件的协议，若遇「违约金」条款需索要费用计算明细。
通过法律手段与规范投诉双轨并行的策略，98%的宽带退订纠纷可在20个工作日内解决。关键要保留完整证据链，坚持要求运营商书面回复，避免口头承诺导致的后续争议。
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