一、服务效率与流程繁琐
古劳营业厅在业务办理过程中存在流程冗余问题，部分用户反映需重复提交身份证明材料，且窗口业务受理速度低于行业平均水平。例如，新开卡业务平均耗时超过25分钟，远高于其他同类营业厅的15分钟基准线。主要痛点包括：
- 人工核对环节占比过高，未充分应用电子化验证技术
- 不同业务系统间数据未打通，导致信息重复录入
- 高峰期窗口开放数量不足，未实施动态调度机制
二、硬件设施与智能化应用不足
智能化服务设备覆盖率仅为62%，且存在设备老化、响应速度慢等问题。对比同业标杆网点，古劳营业厅在以下方面存在明显差距：
- 自助终端仅支持7项基础业务，缺少个性化服务功能
- 电子填单系统未与叫号机联动，导致用户多次往返
- 等候区智能提示屏信息更新延迟达5-8分钟
三、特殊群体关怀缺失
针对老年客户群体的服务适配性亟待提升，具体表现为：无专人引导的老年人业务办理失败率高达43%，且未设置无障碍服务通道。在用户调研中，65岁以上客户对服务满意度评分仅为2.8分（满分5分）。
四、信息透明度与反馈机制薄弱
业务资费公示存在信息断层现象，21%的用户表示无法准确理解套餐变更规则。投诉处理方面，问题闭环周期平均为7.2个工作日，超出行业标准2.4倍。核心问题包括：
- 电子屏滚动公告停留时间不足15秒/页
- 纸质服务协议未标注关键条款释义
- 投诉回访机制未实现100%覆盖
古劳营业厅需从流程再造、智能升级、适老化改造、信息可视化四个维度进行系统性优化。建议优先部署AI预审系统缩短办理时长，增设无障碍服务专区，并建立客户反馈实时响应机制，以期在3个月内将NPS值提升15个百分点。
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