事件概述
2024年5月，湖北电信古田四路九都府营业厅用户投诉其办理的千兆宽带服务存在虚假宣传与合同欺诈。消费者在未获明确告知的情况下，被业务员诱导签署含隐藏条款的电子协议，约定两年期合约且次年需支付4399元，违约需缴纳3600元违约金。实际使用中，宽带频繁断网且网速未达承诺标准，维修后问题仍未解决。
法律定性分析
该事件涉及多重法律问题：
- 虚假宣传：业务员承诺网速与实际服务不符，违反《反不正当竞争法》第八条关于禁止虚假宣传的规定；
- 格式条款违规：未采取合理方式提示两年合约期及违约金条款，违反《民法典》第496条格式条款说明义务；
- 服务质量违约：持续断网问题构成服务合同履行瑕疵，需承担违约责任。
争议焦点与处理措施
本案核心争议点在于电子协议效力认定及损失赔偿范围。根据类似案例，消费者可采取以下维权途径：
- 向电信10000号提交正式投诉，要求终止合约并退费；
- 通过12315平台或工信部电信用户申诉受理中心申诉；
- 收集服务记录、维修单据等证据提起民事诉讼。
消费者维权建议
针对电信服务纠纷，建议消费者：
- 办理业务时全程录音，要求纸质协议副本；
- 定期进行网速测试并保存截图；
- 遭遇强制消费时立即向通信管理局举报。
本案反映出电信运营商在电子签约场景中仍存在告知义务履行不足、服务承诺缩水等问题。消费者需强化证据意识，监管部门应加强营业厅业务合规审查，通过行政处罚与典型案例公示形成震慑效应。
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