一、服务承诺与安装拖延典型案例
台州铁通营业厅多次出现宽带安装服务拖延问题。有用户反映，缴费后安装人员未按承诺时间上门，客服仅回复“已催促”却无实质进展，最长拖延超过10天。类似情况在湖南、广东等地亦有发生：怀化用户遭遇安装日期被连续推迟5次，长沙用户等待两周仍未完成装机。
二、投诉处理机制与实际执行落差
中国铁通曾公开承诺“7个工作日内必回复投诉”，但台州用户通过10050热线提交安装投诉后，遭遇以下问题：
- 客服重复承诺升级处理却无后续反馈
- 投诉工单被私自关闭未告知用户
- 处理时效超过承诺的72小时障碍修复标准
三、用户维权困境与行业对比
与其他运营商服务对比，铁通用户面临更复杂的维权路径：
- 投诉需通过移动客服转接，响应链路延长
- 线下营业厅与线上客服信息不同步
- 违约金条款未在办理时明确告知
相比之下，电信用户可通过10000号直连省级投诉系统，处理效率提升35%。
四、官方回应与改进措施
台州铁通2025年2月发布公告称将推行三项改进：安装团队扩充30%、开通本地化投诉专线、72小时未装机自动补偿流量包。但用户实测显示，新投诉渠道仍存在工单流转延迟问题。
铁通营业厅的服务承诺兑现问题暴露了代维管理体系缺陷，需建立独立的服务质量监控系统，将安装时效纳入KPI考核。建议用户留存书面承诺证据，通过工信部申诉平台缩短维权周期。
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