服务效率与窗口管理失衡
叶县部分营业厅因服务窗口开放不足、业务办理效率低下引发争议。例如，辛店镇农商行营业厅日常仅开放2个窗口，但需承担全镇1万余张社保卡发放业务，导致高峰时段排队时间过长。部分窗口未到下班时间提前关闭，工作人员忙于内部事务而忽视等候客户。自助设备功能受限（如仅存不取）进一步加剧了服务压力，老年人因缺少绿色通道和便民设施，长时间等待体验较差。
服务态度与职业素养不足
投诉记录显示，叶县部分营业厅员工存在以下问题：
- 以私人号码频繁推销业务，对客户问题敷衍推诿
- 未明确告知合约条款，导致客户被动接受分期扣费
- 私自利用客户信息开通宽带服务并隐瞒扣费
此类行为暴露出员工服务意识淡薄、业务培训缺失，甚至有违反职业规范的风险。
业务规范与收费争议
多起投诉指向营业厅营销活动存在诱导性宣传。例如，某移动营业厅以“免费赠送电动车”为名，要求客户预存2399.92元话费，但未说明实际为分期贷款协议，导致客户后续需额外支付高额话费。此类事件反映出营业厅为完成业绩指标，采用模糊话术侵害消费者知情权。
整改措施与实际成效
针对上述问题，部分营业厅已开展整改：
- 农发行叶县支行通过服务规范自查、岗位技能竞赛提升员工专业度
- 部分网点增设老年人优先窗口和应急服务通道
但整体改进仍显不足，如2025年仍有瘫痪老人被抬入银行办理密码重置业务的极端案例发生，表明人性化服务标准尚未全面落实。
叶县营业厅服务争议频发，根源在于管理机制滞后、员工培训缺位及监管力度不足。建议建立动态窗口调度机制、强化服务流程透明度，并通过第三方暗访评估整改成效，方能实现服务品质的实质性提升。
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