一、违规扣费争议频发
用户普遍反映在未授权情况下被开通增值服务，部分案例显示系统会自动触发扣费程序。有消费者在次月缴费时才发现异常，维权过程需反复提供扣费凭证，且存在客服以”业务系统误操作”推诿的现象。
二、业务办理规则混乱
营业厅内部存在三大矛盾点：
- 设备退还标准不统一：自购路由器是否需归还存在多重解释
- 套餐取消条件矛盾：现场人员与电话客服说法相左
- 投诉渠道指引模糊：线上线下流程存在差异
三、服务态度两极分化
投诉处理过程中呈现两种极端表现：强硬型客服会质疑用户维权动机，甚至追问投诉工信部的原因；而示弱型客服则频繁强调绩效考核压力，试图道德绑架消费者放弃合理诉求。
四、投诉处理效率低下
典型处理流程存在三大阻滞点：
- 工单流转需3-5个工作日
- 业务核实要求用户重复举证
- 解决方案需多层级审批
五、合约限制暗藏陷阱
两年期合约套餐存在三大争议：自动续约条款隐蔽、违约金计算方式不透明、单方限制用户通信功能。有案例显示用户因投诉业务员导致名下三张手机卡被强制设为单向通话模式。
服务体系标准化缺失与考核机制失衡是问题根源，建议建立全国统一的服务响应标准，完善工单追踪系统，并在合约签订环节增加二次确认流程，从根本上减少消费纠纷。
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