一、服务问题现状
合水县联通营业厅近年来持续暴露三大核心问题：营业网点普遍存在合作厅管理混乱，部分合作营业厅未明确标识授权业务范围，存在冒用官方名义开展营销活动的情况；业务办理效率低下，用户常遭遇半小时以上的排队等待，且咨询窗口响应迟缓；更存在未经授权开通增值业务现象，2024年多起投诉显示用户被私自开通流量套餐且未获有效告知。
二、用户权益受损典型案例
- 2024年1月：用户发现被开通19元增值业务，维权后获三倍话费赔偿
- 2025年1月：短信功能异常投诉后，技术处理延迟超72小时
- 合作营业厅泄露客户信息，致使用户频繁接到非官方推销电话
三、权益保障机制建设
当前已建立的保障措施包括：实名认证制度确保业务办理可追溯；多渠道投诉体系支持官网、APP在线提交诉求；服务承诺制度要求48小时内响应常规投诉。但执行层面仍存在客服推诿、赔偿标准不统一等问题。
四、改进建议与监督渠道
- 强化合作厅监管，要求门头公示授权业务范围
- 建立增值业务二次确认机制，防范私自开通
- 开通县长信箱与工信部12300双通道投诉入口
用户可通过以下方式维权：①登录中国联通APP提交电子工单；②拨打10010客服专线录音取证；③向合水县消协（0934-5520315）书面投诉。
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