服务承诺争议事件
2023年12月至2025年2月期间，合肥中安联通营业厅多次被投诉套餐承诺未兑现，涉及宽带赠送、套餐返额等核心服务。有用户在办理流量卡时遭遇首充优惠缩水，客服承诺的”充100送100″最终仅兑现五个月返额。
录音凭证缺失问题
用户在维权过程中普遍面临证据缺失困境。联通官方以”无协议记录”为由拒绝履行承诺，即便用户明确要求调取通话录音，营业厅仍以技术原因推诿。类似事件中，有消费者投诉后被告知”可能是外包人员承诺”。
责任归属模糊现象
争议处理呈现责任转嫁特征：
- 线上渠道与实体营业厅互相推诿
- 外包人员服务承诺未被系统记录
- 客服部门与安装部门信息不互通
用户维权困境分析
受影响的消费者普遍经历以下维权阶段：
- 多次致电10010客服未获解决
- 通过黑猫平台投诉仅获形式回复
- 要求书面说明遭拒后转向监管部门
行业监管改进建议
针对通信服务承诺兑现问题，需建立：
| 措施 | 执行主体 |
|---|---|
| 强制保存6个月以上通话录音 | 工信部 |
| 建立外包服务备案制度 | 通信管理局 |
| 设置虚假承诺赔付基金 | 运营商 |
合肥中安联通营业厅的服务承诺失信问题，暴露了运营商在渠道管理、证据留存、责任追溯等环节的系统性缺陷。建议通过技术手段固化服务承诺，完善第三方监管机制，从根本上维护消费者合法权益。
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