服务升级的三大核心亮点
滨湖营业厅通过业务流程重构实现服务效能提升：采用电子证件核验系统，将业务办理时间缩短40%；增设技术工程师岗，现场解决用户网络调试问题；引入客户经理一对一服务模式，实现装维进度实时推送。
| 项目 | 升级前 | 升级后 |
|---|---|---|
| 平均办理时长 | 25分钟 | 15分钟 |
| 用户重复到访率 | 18% | 6% |
| 网络故障响应 | 48小时内 | 6小时响应 |
用户需求与行业痛点
光纤网络改造引发用户关注：政府主导的线路升级要求用户更换设备，部分老年群体面临操作障碍，营业厅为此推出三项特别服务：
- 社区驻点办理服务
- 设备以旧换新补贴
- 延长服务时间至20:00
通过灵活服务化解政策执行阻力。
对广电行业发展的启示
该案例展现传统广电转型路径：
- 依托700MHz频谱优势构建5G+光纤融合网络
- 通过服务场景创新增强用户粘性
- 建立快速响应的地方服务支撑体系
这种模式正被复制到其他城市广电网络改造中。
滨湖营业厅的服务升级折射出广电行业在数字化转型中的探索，通过精准把握用户痛点、优化服务触点、强化技术支撑，为传统有线电视运营商转型提供可复用的实践样本。其经验已被纳入合肥广电2025年服务标准化手册。
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