事件背景与投诉现状
自2024年起，多地出现电信运营商通过电话营销、线下推广等方式诱导老年人办理高价套餐的案例。其中吉首凤凰营业厅被曝以”免费升级宽带””1元享双倍流量”等话术，导致多名老人被动开通158元/月的高额套餐，部分用户连续三年缴纳费用却未实际使用宽带服务。
类似事件呈现三大特征：①业务办理过程未明确告知套餐变更细节；②利用老年人不熟悉电子协议的特点诱导签字；③附加服务（如彩铃）默认开通且无法取消。
诱导消费的主要手段
- 话术误导：将”套餐升级”包装成”回馈活动”，模糊费用计算周期
- 流程操控：在用户不知情时远程修改账户密码完成业务变更
- 捆绑销售：以赠送手机为由强制开通高价套餐，实际机价低于套餐溢价
维权困境与法律依据
根据《消费者权益保护法》第24条，经营者未明确告知服务内容的，消费者可要求退赔。2025年新实施的《老年人权益保障条例》更明确规定：针对65岁以上人群的电信服务需设置24小时确认期。
但实际操作中存在三大障碍：①营业厅推诿称”有通话录音为证”拒绝退费；②老年人难以完整保存消费凭证；③套餐违约金计算标准不透明。
解决进展与社会呼声
截至2025年3月，吉首市消协已受理相关投诉27起，其中15起达成和解（平均退赔金额为累计费用的43%）。人大代表在2025年两会提案中建议：①建立银发消费特别保护机制；②强制运营商提供套餐变更72小时生效期。
当前公众主要诉求包括：①公开近三年涉老投诉解决率；②建立营业厅诱导消费黑名单制度；③简化老年人维权举证流程。
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