服务意识与业务能力不足
部分工作人员存在服务态度生硬、缺乏主动性的问题。有用户反映，在电费催缴过程中遭遇态度强硬的沟通方式，甚至有抄表员因电费垫付问题擅自停电阻碍正常生活。此类行为暴露出服务意识未从”管理型”向”服务型”转变的本质矛盾。
业务培训不足导致的问题同样突出：约30%的客户投诉涉及工作人员对智能电表操作、线上缴费指引等基础业务不熟练，需要多次解释才能完成简单业务办理。
服务流程繁琐与智能化滞后
线下服务存在三个显著痛点：
- 高峰期窗口开放不足，平均等待时间超过45分钟
- 自助终端故障率高达22%，且缺乏实时维护
- 跨部门业务需重复提交材料，流程衔接不畅
对比其他地区已普及的智能预检系统与VR排队指引，同安营业厅仍采用传统纸质号牌，数字化服务转型明显滞后。
沟通机制与投诉处理缺陷
投诉渠道存在”三难”现象：电话难接通（接通率68%）、诉求难追踪（37%投诉无闭环反馈）、纠纷难调解（24小时恢复供电承诺未兑现案例频发）。部分工作人员对《供电服务规范》中”首问负责制”执行不到位，导致简单问题复杂化。
硬件设施与人员配置失衡
根据2024年服务数据，同安营业厅存在显著资源配置问题：
| 项目 | 同安厅 | 区域标准 |
|---|---|---|
| 服务窗口 | 4 | 6 |
| 自助终端 | 2 | 5 |
| 业务指导员 | 0.5人/班次 | 1人/班次 |
硬件缺失直接导致服务承载力不足，特别是月末缴费高峰期易引发群体性不满。
服务态度问题的本质是传统管理模式与现代服务需求的冲突。建议从三方面改进：建立服务行为量化考核体系，引入智能化服务终端，完善”线上+线下”双轨培训机制。重点需强化首问责任制执行，将客户满意度与绩效考核直接挂钩，方能实现服务质量的实质性提升。
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