吴江中国电信奥莱营业厅拖延处理套餐降档服务事件调查
事件背景与投诉概况
2024年四季度以来，吴江中国电信奥莱营业厅持续收到消费者关于套餐降档服务拖延的投诉。数据显示，该营业厅涉及的投诉类型主要包括：业务办理流程异常延长、线上申请转线下办理、违约金计算争议等，平均处理周期超过15个工作日。
消费者投诉典型案例
- 用户D0WEBe7B投诉称，申请套餐降级后遭遇三次流程变更，最终被要求线下办理，耗时4天未完成
- 2024年11月某消费者办理降档拆机，工作人员拖延12天后告知流程未通过，期间多次投诉未果
- 湘乡市用户反映设备归还后仍被要求支付违约金，套餐费用争议持续三个月未解决
拖延降档原因分析
调查发现该营业厅存在三类突出问题：1) 系统设置人为障碍，线上降档功能未完全开放；2) 绩效考核制度侧重高价值套餐留存；3) 工作人员对《电信资费营销行为规范》执行不到位，存在强制捆绑长期在网协议现象。
消费者维权建议
- 通过工信部电信用户申诉受理中心提交书面投诉材料
- 要求营业厅提供完整的业务办理流程说明文件
- 对异常违约金主张可申请第三方机构审计
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