一、业务办理流程不透明
消费者普遍反映，在办理套餐变更或转网业务时，营业员常通过话术模糊关键条款。有用户申请降档套餐时被要求签署”最低消费承诺”，实际条款却包含两年合约限制。更有案例显示，营业员在未充分说明的情况下擅自开通5G通话宝等增值服务，导致每月额外扣费。
- 宽带免费赠送变强制捆绑消费
- 最低套餐宣传与实际办理不符
二、增值业务隐形扣费
用户账单中频繁出现未授权的增值服务扣费项目，包括彩铃、流量包等附加业务。老年群体因操作界面诱导性弹窗产生的非自愿订阅尤为突出，取消流程需通过复杂短信指令或人工客服验证，形成维权障碍。
三、合同条款争议频发
合约期内解约需支付高额违约金成为主要争议点。用户指出业务办理时未明确告知解约条件，当提出终止宽带服务时，被要求归还设备并支付违约金，部分案例显示违约金计算标准缺乏公示依据。
四、网络服务与售后脱节
网络故障维修响应迟缓问题突出，台风灾害后宽带修复拖延超三个月，客服系统未能有效跟踪处理进度。用户多次投诉后仍遭遇部门推诿，线上客服与线下网点存在服务标准差异。
- 平均故障响应时间：72小时
- 投诉处理完结率：63%
服务体系标准化缺失与过度营销导向是投诉频发的根本原因。建议建立业务办理双录系统、优化账单明细展示、设立快速投诉通道，同时加强对第三方合作网点的服务监管，方能重塑消费者信任。
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