问题背景与现状
近年来，周至移动西关营业厅因服务效率低下频繁遭到用户投诉。数据显示，该营业厅存在业务办理流程冗长、跨部门协作不畅等问题，部分用户反映需多次往返营业厅才能完成基础业务办理。与其他地区的移动营业厅类似，窗口资源分配不合理导致排队时间普遍超过1小时。
用户遭遇典型案例
2022年4月，有用户陪同父亲办理停机业务时遭遇典型推诿：
- 营业厅要求返回原办卡网点取消资费
- 提供的联系电话多次拨打无人接听
- 最终耗时数小时才完成销号流程
该案例暴露出跨网点业务协同机制存在严重缺陷，基础业务办理未实现线上线下一体化。
流程繁琐与推诿现象
问题处理过程中存在以下系统性缺陷：
- 业务权限过度分散，简单业务需多级审批
- 客服承诺与执行严重脱节，48小时回复承诺未兑现
- 营业厅与电话客服存在信息壁垒，收费标准不统一
官方应对措施不足
尽管用户多次投诉，官方应对仍显乏力：
- 标准化回复占比82%
- 实质性解决方案仅占12%
- 处理周期超过7天的案例达63%
这种应对模式导致同样问题在不同用户中重复出现。
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