线上服务渠道拓展
疫情期间，呼家楼联通营业厅加速推进线上服务转型，通过微信公众号、手机APP等平台实现业务远程办理，日均处理线上咨询量提升40%。技术人员3天内完成客服系统远程部署，保障114查号热线等服务24小时畅通。
营业厅现场服务调整
线下服务实施分时段预约制，采取以下防疫措施：
- 设置自助消毒设备与体温监测点
- 每小时进行环境消杀并公示记录
- 为老年用户保留线下业务绿色通道
员工培训与资源配置
建立专项保障机制：
- 组建20人应急保障团队
- 开展线上服务礼仪专项培训
- 为居家办公人员配备VPN专用网络设备
用户反馈与服务优化
根据用户建议改进服务流程：
| 指标 | 改进前 | 改进后 |
|---|---|---|
| 平均等待时长 | 25分钟 | 12分钟 |
| 投诉响应时效 | 48小时 | 6小时 |
通过优化电子工单系统，实现90%常见问题智能诊断。
疫情期间服务效率呈现V型回升曲线，初期因防疫措施导致业务积压量增长30%，后期通过技术赋能与服务创新，用户满意度回升至疫情前水平。特殊时期积累的远程服务经验，为后续智慧营业厅建设奠定基础。
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