和顺供电营业厅服务流程优化实践与成效
服务流程再造
通过整合业务办理环节，将传统分散式窗口改造为”综合受理”模式。建立三阶段标准化流程：
- 预审分流：设置智能导办台，配备业务预审专员
- 窗口办理：实现18项高频业务”一窗通办”
- 服务评价：推行”好差评”即时反馈机制
该模式使平均业务办理时长缩短至8分钟，较优化前提升40%效率。
智能服务升级
引入三大智能系统提升客户体验：
- 智能叫号系统：支持微信预约与实时排队查询
- 自助服务终端：覆盖电费缴纳、票据打印等12项功能
- VR业务导航：通过虚拟现实演示办电流程
数据显示，智能服务使用率达78%，分流窗口压力35%。
员工能力建设
建立”三维一体”培训体系：
| 维度 | 内容 | 频次 |
|---|---|---|
| 业务能力 | 新政策解读 | 月度 |
| 服务规范 | 礼仪实训 | 季度 |
| 应急能力 | 投诉处理演练 | 双月 |
通过培训考核，客户满意度达98.7分，同比提升12%。
创新服务模式
推出”三办”特色服务：
- 特殊群体”帮代办”：建立16个社区服务点
- 复杂业务”联合办”：联动政府部门实施并联审批
- 紧急需求”马上办”：设置2个应急服务窗口
该模式入选省级优化营商环境典型案例，获地方政府通报表扬。
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