事件背景
2025年2月，咸阳广电网络启动”春季服务进万家”专项活动，旨在通过社区服务提升品牌影响力。市县两级全员参与入户检修、套餐推广等工作，活动初期在玉泉西路等多个社区取得积极反响。
3月初，秦都区、渭城区部分营业厅突现服务中断。用户反映无法办理业务查询、缴费复机等操作，系统显示”服务升级暂停”提示，官方未提前发布公告。
停服原因分析
- 系统升级故障：用户协议数据迁移过程中出现卡号归属地错乱，导致缴费信息无法同步
- 资源调配失衡：营销活动用户激增200%，服务器响应超载引发连锁故障
- 实名制管控：部分未完成实名认证用户被系统自动停机，线下复机设备不足
用户影响与反馈
玉泉西路供电局家属院用户反映，协议卡号变更后缴纳的360元费用被划转至旬邑账户，退费流程耗时超10个工作日。三塘等偏远地区用户需跨区办理复机，产生额外交通成本。
| 类型 | 占比 |
|---|---|
| 系统停机 | 45% |
| 缴费异常 | 30% |
| 复机受阻 | 25% |
后续应对措施
- 建立应急服务通道，调配20台移动服务车覆盖停服区域
- 3月15日前完成系统冗余架构升级，负载能力提升300%
- 开通线上实名认证通道，简化退费审批流程
本次服务中断暴露广电网络在系统承载能力与应急预案方面的短板。随着5G业务拓展，运营商需在服务质量与用户增长间寻求平衡，避免技术升级成为服务降级的导火索。
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