一、强制现场办理的现象特征
咸阳移动总厅在网络移机业务中普遍要求用户必须到营业厅现场办理，这与线上渠道公示的”线上申请”服务存在明显矛盾。用户通过微信公众号提交申请后仍被要求到线下完成二次确认，工作人员常以”系统需核验设备””签署纸质协议”为由推诿。
二、业务链条中的矛盾根源
- 内部考核机制：营业厅需完成线下业务量指标，存在人为制造服务壁垒的现象
- 设备回收争议：部分营业厅通过现场办理强制收取设备押金，规避线上渠道的监管
- 系统对接缺陷：线上申请系统与装维系统数据不同步，导致重复核验
三、强制要求的法律争议
根据《消费者权益保护法》第九条，用户有权自主选择服务方式。移动营业厅强制要求线下办理的行为涉嫌侵犯消费者的自主选择权。实践中存在营业厅工作人员以”公司规定”为由拒绝线上办理，实则规避电子证据留存义务。
四、消费者应对策略
- 留存线上申请凭证，要求提供书面拒绝理由
- 通过工信部投诉平台提交服务纠纷工单
- 向市级通信管理局提交行政举报
咸阳移动总厅强制现场办理网络移机的行为，本质上是传统服务模式与数字化转型冲突的缩影。消费者需善用法律武器维护权益，同时建议运营商优化线上服务流程，消除内部考核机制与用户需求的错位矛盾。
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