一、服务流程不规范成导火索
哈尔滨联通营业厅多次因业务流程缺陷遭到投诉，其中宽带业务处理问题最为突出。2014年集团调查发现，工作人员擅自将宽带包年用户默认转为包月资费，且未履行到期提醒义务，导致用户产生高额账单。2022年松北区营业厅更出现强制捆绑两年宽带、违规收取选号费等欺诈行为，收款凭证缺失联通标识，引发法律纠纷。
二、服务态度引发信任危机
用户投诉记录显示，营业员普遍存在以下问题：
- 业务知识欠缺，无法解答套餐变更等基础问题
- 对待投诉采取推诿态度，出现辱骂用户现象
- 服务响应迟缓，套餐办理周期长达半月
2024年4月某用户因业务办理受阻导致身体不适，事件经社交媒体发酵后形成负面舆情。
三、线上线下协同失效
投诉处理机制存在系统性缺陷，具体表现为：
- 10010热线与营业厅业务信息不同步，用户被迫多次往返
- 投诉工单被无故关闭，缺乏有效追踪机制
- 代理商违规销售未受监管，实名制执行流于形式
四、整改措施与用户建议
中国联通集团已采取三项核心整改措施：建立服务规范培训体系、增设业务流程稽核岗、优化投诉闭环管理机制。用户可通过以下渠道维护权益：
- 保存业务办理录音/录像作为证据
- 通过10015投诉热线升级处理
- 向通信管理局提交书面投诉材料
哈尔滨联通营业厅服务问题的根本症结在于管理体系缺位与服务意识薄弱。虽然集团层面已出台整改方案，但需要建立长效监督机制，特别是加强对代理商和基层员工的管理。用户应主动留存交易凭证，善用多渠道投诉方式推动问题解决。
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