一、服务流程不规范引争议
中原营业厅多次因业务办理流程不规范遭到用户投诉。部分营业员在未明确告知用户的情况下，擅自办理捆绑业务或新增手机卡，有用户反映在不知情时被推销人员操作手机完成新卡激活，事后发现套餐金额与承诺不符。人脸识别、身份证信息采集等敏感操作缺乏透明化监督，存在信息泄露风险隐患。
- 强制捆绑主副卡：以恢复旧卡为由要求办理高价套餐
- 业务员代操作：未经许可使用用户手机完成支付
二、资费争议成投诉焦点
资费纠纷在该营业厅投诉中占比超60%，主要涉及境外流量计费异常、靓号协议争议等。有用户提交出入境记录证明未离境却被扣取境外流量费，客服未核实即提出补偿方案，暴露计费系统漏洞。另有用户因靓号协议被限制套餐变更，而协议效力认定标准不透明，引发对差别化服务的质疑。
三、投诉处理机制存缺陷
用户在遭遇服务问题后，常面临投诉渠道不畅、处理效率低下等问题。典型案例显示，营业厅员工在用户提出异议时采取注销业务、拉黑联系方式等对抗行为，导致矛盾升级。部分投诉需多次拨打客服电话仍得不到实质性解决，外包人员责任归属不明确更增加了维权难度。
- 首次投诉：48小时内未有效响应
- 二次跟进：推诿至线下营业厅
- 升级投诉：缺乏高层沟通渠道
中原营业厅投诉频发暴露出服务标准化缺失、技术监管不足及客诉响应机制僵化等问题。建议通过业务办理全程录音录像、资费变动二次确认、设立快速理赔通道等措施重建用户信任。只有将用户权益保障嵌入服务全流程，才能实现运营商与消费者的良性互动。
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