业务办理流程障碍
唐山市荆各庄广电营业厅近期被投诉存在强制用户多次往返办理简单业务的情况。用户反映宽带注销需提前登记并等待电话通知，且设备回收与业务办理流程割裂，导致需二次到厅处理。类似案例显示，广电营业厅常以系统限制为由推诿线上办理，强制要求线下操作，甚至出现不同网点互相推诿现象。
服务态度与专业性争议
该营业厅工作人员被指存在以下问题：
- 对业务规则解释模糊，无法提供明确办理指引
- 以业务员调休为由拖延解封操作
- 拒绝受理合理退费申请
费用纠纷与退费难题
用户办理广电卡后遭遇异常停机仍被收取月租费，营业厅以「黑名单系统限制」为由拒绝返还费用。另有案例显示新办号码因防诈系统误判遭冻结后，营业厅拒绝退费且未提供解决方案。
用户诉求与整改建议
综合多起投诉，消费者提出三大核心诉求：
- 简化业务办理流程，开放线上注销渠道
- 建立标准化服务规范，加强员工培训
- 完善费用争议处理机制，公示退费标准
| 问题类型 | 发生频率 | 处理周期 |
|---|---|---|
| 业务推诿 | 83% | 7-30日 |
| 费用争议 | 67% | 未解决 |
当前广电营业厅服务问题已形成系统性缺陷，建议市场监管部门建立电信业务办理服务评估体系，将用户投诉响应时效纳入运营商考核指标，切实保障消费者权益。
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