诱导签署与证据缺失
唐山移动营业厅被多次曝光在客户不知情的情况下，通过赠送礼品等话术诱导签署协议。有客户反映在2023年办理过户业务时，工作人员明确承诺保存音视频记录，却在半年后以“保存期限不足”为由拒绝提供证据。更有多起案例显示，营业员利用客户信任代操作手机，导致用户被绑定第三方金融业务，最终影响个人征信。
- 以免费升级名义绑定两年期套餐
- 隐瞒违约金条款强制续约
- 利用验证码开通增值服务
服务流程中的文字游戏
工作人员在业务解释环节存在系统性误导，4277号客服多次强行挂断客户电话，对同一业务规则出现“保存期限不足”和“从未保存”两种矛盾说辞。在处理套餐变更时，将“升级套餐”偷换概念为“优化服务”，实际导致资费上涨30%-150%。更有多位用户遭遇回访专员4266号的话术欺骗，将未解决事项标记为“已完结”。
投诉机制形同虚设
内部投诉渠道10080与外部监管衔接存在明显漏洞，有案例显示连续8天投诉未获实质解决。当用户要求调取业务凭证时，移动以“隐私保护”为由拒绝提供通话详单，却默许第三方获取客户身份证、银行卡信息。部分客服人员甚至直言“该怎么投诉就投诉”，显现出对监管机制的蔑视态度。
- 工单系统自动关闭未处理事项
- 不同部门推诿责任
- 解决方案附加新合约
从证据链缺失到服务承诺背弃，唐山移动营业厅暴露出制度性服务缺陷。其根源在于绩效考核机制过度倾向新业务推广，忽视客户权益保障。要打破这种恶性循环，需建立独立的服务监督体系，强制保存业务办理全过程记录，并将投诉处理效率纳入运营商信用评价体系。
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