一、投诉问题反复出现
嘉兴移动用户反映，2023年投诉成功解决的「账户余额支付宽带初装费」问题，在2024年再次出现。用户手机账户余额明明充足，却被强制要求现金支付首次安装费用，这种「问题整改-复发」的循环模式已成服务顽疾。相同问题连续两年被曝光，暴露企业缺乏长效整改机制。
- 账户余额支付限制问题反复出现
- 套餐变更存在双重标准（改大易/改小难）
- 合约条款未尽告知义务
二、霸王条款屡禁不止
营业厅存在强制捆绑销售行为，用户安装宽带时被要求必须接受电视盒子服务，且首年免费期满后自动续费。这种「安装即默认开通」的模式导致大量用户被动消费。更有老年人遭遇业务员诱导开通高价套餐，验证码操作过程中被私自添加增值服务。
三、服务机制存在缺陷
投诉处理流程存在明显漏洞：普通客服权限受限、工单无故取消、48小时响应机制形同虚设。内部考核体系存在矛盾，营业厅为完成业绩指标，常采用「先开通后解释」的违规操作方式。员工培训体系不完善，导致业务解释口径混乱（不同营业厅给出不同解决方案）。
四、用户维权成本过高
维权过程需经历「营业厅推诿-10086敷衍-工信部申诉」三重关卡，平均处理周期长达5-7个工作日。老年人群体更面临「线下办理强制要求」「电话骚扰」等二次伤害。数据显示，83%的用户在首次投诉未果后选择放弃维权。
- 营业厅协商：1-2个工作日
- 10086投诉：3-5个工作日
- 工信部申诉：5-7个工作日
服务问题反复出现的根源在于企业考核机制扭曲与违规成本过低。需要建立「问题追溯责任制」防止整改流于形式，同时监管部门应建立「信用惩戒机制」，对多次违规营业厅实施星级降等处理。消费者可通过「集体诉讼+媒体监督」形成维权合力，倒逼服务品质提升。
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