一、业务流程效率低
用户反映业务办理存在多重验证阻碍，实名认证失败后缺乏有效解决路径。如线上验证三次失败后，仅提供「销号」或「线下办理」的强制选择，未考虑用户实际需求。部分流程设计未考虑移动互联网场景，如境外流量资费提醒缺失导致天价账单的案例，暴露业务流程与用户实际使用场景脱节。
二、服务态度待改善
客服系统存在明显服务断层：
- 基层客服缺乏问题处理权限，常以「记录上报」敷衍用户
- 监督热线人员态度傲慢，出现直接挂断用户电话的情况
- 营业厅服务存在推诿现象，发票开具等基础服务响应迟缓
三、投诉处理机制缺失
用户投诉处理呈现系统性缺陷：
- 投诉响应周期长，普通用户需通过工信部投诉才能获得有效反馈
- 处理结果与承诺不符，如满意度调查奖励未兑现现象频发
- 缺乏服务补救机制，用户权益受损时难获实质性补偿
四、用户权益保障不足
| 问题类型 | 具体表现 |
|---|---|
| 单方条款变更 | 强制要求更换终端设备且不退还剩余服务费 |
| 隐私保护缺失 | 要求用户上传手持身份证至私人邮箱 |
| 费用争议 | 服务中断期间仍收取全额资费 |
嘉宇电信营业厅的服务能力存疑源于业务流程设计缺陷、服务人员专业度不足、投诉处理机制失效等多重因素。需建立以用户需求为导向的流程再造机制，加强服务人员培训，完善投诉响应体系，方能实现服务质量的实质性提升。
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