一、转正考试核心要点
嘉禾电信转正考试包含三大模块：
- 企业文化考核：重点掌握企业使命”让客户尽情享受信息新生活”与服务理念”用户至上，用心服务”
- 业务知识测试：包含移动业务”三性一化”特征(竞争性/全网性/实时性/服务个人化)
- 情景模拟演练：需展现客户投诉处理与业务办理标准流程
| 阶段 | 天数 | 重点内容 |
|---|---|---|
| 基础巩固 | 10 | 企业价值观与规章制度 |
| 专项突破 | 7 | 套餐资费计算与系统操作 |
二、降套挽留实战技巧
针对套餐降级客户需执行三步骤策略：
- 需求识别：通过消费数据分析定位真实诉求（资费敏感/功能冗余/服务不满）
- 价值沟通：采用”四维对比法”（费用/权益/服务/体验）呈现套餐优势
- 弹性方案：提供合约延期赠礼或免费体验包等组合策略
关键话术示例：”您选择的套餐将无法享受现有视频会员权益，建议保留基础套餐叠加流量包更划算”
三、客户服务能力提升
优秀员工需具备的核心能力：
- 情绪管理：保持微笑服务，运用”3F法则”（Feel/Felt/Found）化解客户抱怨
- 精准推荐：根据客户终端型号匹配5G套餐，演示网络测速对比
- 团队协作：定期参与话术研讨会，共享成功挽留案例
通过系统化备考掌握企业核心知识体系，结合场景化挽留话术训练，可有效提升转正成功率与客户保有率。建议每月参与不低于2次的角色扮演模拟考核，持续优化服务流程
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