服务升级背景
面对2025年通信行业竞争新态势，四川掌声营业厅以客户需求为导向，通过改造24小时温暖驿站、优化应急服务机制等举措，将网点服务延伸至社区场景。该举措借鉴了同业标杆网点的运营经验，旨在构建”同向发力、齐抓共管”的协同服务体系。
降套挽留策略
针对套餐降档用户推出三级挽留机制：
- 智能识别高离网风险用户，提前3天推送定制化优惠方案
- 设置专属挽留坐席，提供套餐价值分析与设备置换服务
- 对特殊群体实施费用减免政策，最高可享30%月费折扣
数字化服务创新
通过”服务+”数字平台实现三大升级：
- 装维人员实时定位系统，响应时效提升40%
- 电子签名屏增加语音提示功能，操作等待时间延长至180秒
- 银发客户服务数据看板，精准识别适老化改造需求
适老化服务优化
在全省32个旗舰网点推行”五心”服务标准：
- 无障碍通道+防滑地胶的全覆盖改造
- 配备血压仪等12类健康检测设备
- 建立老年客户应急呼叫绿色通道
实施成效
新举措实施三个月以来，营业厅客户满意度提升至98.2%，套餐续约率同比增长15%，累计为老年客户解决智能设备使用问题2300余次，获得四川省通信管理局颁发的”年度服务创新奖”。
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