一、营业厅网点布局优化策略
四川电力局通过“留并改撤”四维优化法，合并弱小供电所334个，在重点乡镇增设255个服务站，形成“中心站+网格点”的立体服务网络。具体措施包括：
- 建立少人/无人营业厅，释放1186名人力充实网格服务
- 设置无障碍通道与老弱病残绿色窗口
- 在产业聚集区设置移动服务车临时驻点
二、客流量智能疏导方案
采用三级分流机制降低现场压力：
- 线上渠道优先：推广“网上国网”APP实现90%业务掌上办理
- 智能预约系统：分时段预约办理减少排队等候
- 现场动态调度：电子叫号系统实时显示各窗口等候时长
| 业务类型 | 优化前 | 优化后 |
|---|---|---|
| 缴费业务 | 8.5 | 3.2 |
| 用电变更 | 25 | 12 |
三、标准化投诉处理流程
建立“135”投诉响应机制：
- 1小时内响应：首问责任人全程跟踪
- 3日办结：工单系统自动预警超期流程
- 5级回访：包含电话、短信、现场等多维度满意度调查
配备智能质检系统，通过语音识别技术自动分析100%通话录音，识别服务态度、业务规范等12项指标。
四、服务效能提升成果
实施优化措施后，2025年数据显示：现场业务量下降62%，客户平均等候时间缩短至8分钟，投诉响应时效提升40%，重复投诉率下降至0.7%。通过川渝“红船护航”协作机制，跨区域投诉处理时效提升35%。
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