一、服务流程冗长引发用户不满
用户反映办理基础业务需经历多重步骤，包括填写表格、证件核验、系统审核等环节。有案例显示更换SIM卡业务耗时达90分钟，其中40分钟用于排队等待。自助服务设备虽已部署，但老年用户普遍反映操作指引不清晰，仍需人工辅助完成。
二、业务处理标准存在差异化
复通服务中出现前后矛盾的审核要求，典型案例包括：
- 首次申请仅需现场验证身份
- 二次审核追加工作证明
- 最终要求提供社保证明
同类业务在不同营业厅存在办理标准差异，如套餐变更业务在投诉后可由129元/月降至8元/月。
三、设备升级争议与服务捆绑
2025年强制4G用户更换5G终端引发质疑，具体表现为：
- 同型号设备插入移动卡可正常使用4G网络
- 光猫设备故障需用户自费更换
- 终端回收与新购存在强制关联
四、用户反馈呈现两极分化
年轻用户群体普遍认可数字化服务转型，通过自助终端完成90%基础业务办理。但老年用户遭遇服务断层，仅2025年1月就产生23起相关投诉，涉及设备操作、政策理解等维度。
服务效率争议本质源于业务流程标准化不足与技术迭代的失衡。建议建立年龄分层服务机制，优化自助设备适老化改造，同时加强业务人员标准化培训，方能实现服务品质的全面提升。
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