线下窗口服务优化
针对老年客户使用智能设备的障碍，张掖各供电营业厅设立现金缴费专窗，配备老花镜、急救药箱等适老化设施。工作人员主动走出柜台提供“零距离”服务，为老年客户提供代填表单、现金代存等帮助，确保每位老年客户在5分钟内完成基础业务办理。
服务流程包含三个关键步骤：
- 客户进门时主动询问需求
- 全程陪同办理业务
- 离厅前发放便民服务卡
上门服务延伸触角
组织“电骆驼”党员服务队开展专项帮扶：
- 为独居老人检查室内线路，更换老化设备
- 冬季每月定期回访用电安全
- 建立特殊客户服务档案，覆盖12个乡镇
2024年冬季供暖季期间，累计为326户老年家庭排除用电隐患，同步开展取暖设备使用培训。
便民卡片精准对接
创新推出双模便民服务卡，包含以下核心信息：
- 台区经理联系方式（含微信二维码）
- 预存电费户号放大印刷
- 紧急报修快速通道说明
卡片采用防水材质和大号字体设计，已发放1.2万张，覆盖87%的老年用电户。
线上缴费专人指导
在保留传统缴费方式基础上，开展“1+1”数字化辅导：
- 子女在场时绑定家庭共享账户
- 制作四步操作图示手册
- 设置APP语音播报功能
2024年数据显示，老年客户线上缴费使用率同比提升42%，窗口排队时长缩短60%。
服务成效与展望
通过构建“线下优先、线上辅助、上门兜底”的服务体系，张掖供电营业厅实现老年客户投诉率下降75%，服务满意度达98.6%。下一步计划在村级便民点增设18个助老服务驿站，深化“村网共建”服务模式。
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