一、无人智慧营业厅落地实践
国网泰安供电公司推出的全自助营业厅中，”影子员工”智能机器人实现业务引导与办理，通过移动仓、行为记录仪等设备重构服务流程，作业环节精简率达40%，业务办理时长压缩至传统模式的1/3。新型营业厅设置四大功能区：
- 综合信息发布区：实时展示停电检修、能效诊断信息
- 自助服务区：集成29项业务”一机完成”操作终端
- 绿色出行区：提供充电桩状态查询与预约服务
- 数字监控区：通过物联网感知设备实时管控服务流程
二、线上平台服务生态构建
基于”网上国网”App构建的数字化服务体系已形成三大核心模块：
- 统一工单中心：实现73种业务工单线上流转与闭环管理
- 能效管理平台：覆盖400万高压客户能耗数据分析
- 应急响应系统：7×24小时智能客服日均处理2000万次查询
| 指标 | 数据 |
|---|---|
| 月活跃用户 | 3800万 |
| 日均线上办电 | 6万件 |
| 能效诊断推送 | 3260万次 |
三、数字技术驱动服务升级
通过部署AI数字员工与智能装备，实现三大转型突破：
- 无人机巡检使计划停电时户数压降21%
- RPA机器人替代90%人工重复操作
- 客户画像系统实现服务需求提前48小时预测
四、客户服务体验创新成果
数字化改造带来显著成效：业务办理平均等待时间从25分钟缩短至8分钟，客户满意度提升至98.7%，线上渠道业务承载量占比达到82%。通过”碳效码”等创新应用，助力企业用户降低单位产值能耗13.6%。
国网数字化营业厅通过物联网、人工智能与大数据技术的深度融合，构建起”线下智慧终端+线上数字平台”的双轨服务体系。这种创新模式不仅实现业务办理效率的指数级提升，更推动供电服务向预测式、精准化方向转型，为新型电力系统建设提供重要实践样本。
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