一、员工服务行为规范
国家电网对员工服务行为制定了严格的”十个不准”要求：
- 禁止违规停电及拖延送电
- 禁止擅自设立收费项目或调整标准
- 禁止指定第三方服务单位
- 禁止推诿客户投诉与咨询
- 禁止利用职权谋取私利
- 禁止泄露客户商业秘密
- 禁止收受客户财物
- 禁止接受客户宴请及娱乐活动
- 禁止工作时间饮酒
- 禁止其他不正当利益获取
二、营业场所服务规范
依据《供电服务规范》，营业场所需遵循以下标准：
- 实行首问负责制，建立领导接待日制度
- 业务办理时限要求：居民缴费≤5分钟，用电业务≤20分钟
- 公示服务流程与收费标准，指导客户填写表格
- 设置无障碍服务设施，配备便民物品
- 系统故障时需及时告知并另约服务时间
同时要求工作人员保持专业仪表，使用规范服务用语，禁止使用服务禁语。
三、”三公”调度管理规范
电力调度执行十项措施保障公平性：
- 依法实施公开、公平、公正调度
- 季度报送调度信息至监管机构
- 严格执行《电力监管条例》
- 建立电力调度信息披露制度
- 优先保障民生用电需求
规范实施成效
通过三大规范的协同实施，国家电网建立了包含事前预防、事中监控、事后追责的全流程服务体系。2024年新版《供电营业规则》的推出，进一步强化了电力服务的制度化建设，为优化用电营商环境提供了法治保障。
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